Jak postrzegamy siebie, a jak widzą nas klienci?

Obserwując branżowe grupy dyskusyjne, można zauważyć, że większość osób deklaruje posiadanie szerokiej wiedzy oraz jej ciągłe aktualizowanie. Sprzedawcy często uważają, że ich doświadczenie i oferta są na wysokim poziomie. Ale czy rzeczywiście tak jest? Postanowiłem to sprawdzić, pytając o opinie w kilku internetowych grupach, skupiających świadomych klientów – ludzi, którzy nie tylko mają wysokie wymagania, ale także są skłonni zapłacić więcej za produkty z wyższej półki.

Niestety, wnioski okazały się niepokojące. Wizerunek sklepów zoologicznych w oczach wymagających klientów jest bardzo negatywny. Opinie wyrobione przez niektóre placówki rzutują na całą branżę. W efekcie, jeszcze zanim świadomy klient przekroczy próg sklepu (o ile w ogóle zdecyduje się na zakupy stacjonarne), często już jest uprzedzony i nastawiony sceptycznie.

Oczywiście nie dotyczy to wszystkich klientów, ale warto zastanowić się, jak przyciągnąć tych świadomych i wymagających, którzy są skłonni zapłacić więcej za lepsze produkty i profesjonalną obsługę.

Powszechne opinie o sklepach – dlaczego klienci do nas nie przychodzą?

Na podstawie ponad 200 komentarzy zebrałem najczęściej powtarzające się opinie. Część z nich może być trudna do zaakceptowania, ale warto się z nimi zmierzyć, by poprawić funkcjonowanie sklepu i jego wizerunek.

1. Brak wiedzy sprzedawców

To zarzut, który pojawia się w niemal każdym komentarzu. Klienci narzekają na brak kompetencji pracowników, którzy często:

• Wciskają karmy z niskiej półki, zachwalając ich wątpliwą jakość.
• Proponują produkty o nieodpowiednim składzie dla konkretnych gatunków zwierząt.
• Sprzedają zbyt małe klatki dla ptaków i gryzoni, nie zwracając uwagi na ich potrzeby.
• Nie mają podstawowej wiedzy na temat żywienia psów i kotów.

2. Ten sam asortyment od lat

Brak nowości, brak ciekawych i oryginalnych produktów. Klienci skarżą się, że w każdym sklepie zoologicznym widzą te same rzeczy – głównie tanie chińskie produkty o niskiej jakości, zarówno wśród karm, jak i zabawek. To sprawia, że sklep traci na atrakcyjności i przestaje być miejscem wartym odwiedzenia.

3. Brak naturalnych produktów

Coraz więcej klientów zwraca uwagę na jakość żywienia swoich zwierząt. Pełne gliceryny chińskie przysmaki nie zadowolą świadomych właścicieli. Ludzie szukają zdrowych, naturalnych produktów, a ich brak w ofercie zniechęca do zakupów w sklepie stacjonarnym.

4. Zwierzęta w sklepie

To temat budzący skrajne emocje. W oczach klientów sklepy zoologiczne kojarzą się z koszmarnymi warunkami przechowywania zwierząt: przepełnionymi klatkami, brakiem wody, nieodpowiednim żywieniem. Na grupach internetowych regularnie pojawiają się akcje wykupu i ratowania zwierząt ze sklepów. Klienci często deklarują, że nie kupują w miejscach, gdzie sprzedaje się żywe zwierzęta. Do tego dochodzi problem niekompetencji – zwierzęta są wydawane bez instrukcji opieki lub z błędnymi informacjami.

5. Karma na wagę

Otwarte worki bez daty otwarcia, stojące w miejscach dostępnych dla klientów, do których każdy może włożyć rękę. Karma, która wietrzeje, pleśnieje, a czasem nawet jełczeje. Obecność much i innych zanieczyszczeń. To jeden z najczęściej podnoszonych argumentów przeciwko sklepom stacjonarnym

6. Kosmiczne ceny

Wielu klientów uważa, że ceny w sklepach zoologicznych są zawyżone. Internetowe oferty postrzegane są jako „normalne”, a ceny w sklepach jako „chciwość właścicieli”. Nawet jeśli sprzedawcy tłumaczą, skąd wynikają takie ceny, większość klientów i tak wybierze tańszy zakup online.

Sklep świadomego klienta – jak powinien wyglądać?

Aby przyciągnąć wymagających klientów, sklep powinien oferować:

• Dużą wiedzę i kompetentnych sprzedawców.
• Szeroki wybór jakościowych produktów.
• Naturalne, zdrowe karmy i przysmaki.
• Brak sprzedaży zwierząt.
• Brak karmy na wagę.
• Ceny porównywalne z internetowymi.

Podsumowanie

Dla wielu właścicieli sklepów powyższe opinie mogą być krzywdzące, ale to doskonała okazja do refleksji. Czy naprawdę odpowiadamy na potrzeby klientów? Czy nasza wiedza jest wystarczająca? Czy nasz asortyment jest atrakcyjny? Wybór jest prosty – albo dostosowujemy się do zmieniających się oczekiwań, albo polegamy na klientach mniej świadomych, którzy z czasem także przeniosą się do internetu.

Sklepy, które spełniają oczekiwania świadomych klientów, są postrzegane jako chlubne wyjątki. Może warto do nich dołączyć?